Допродажа
Up-sell и cross-sell
Допродажа это продажа уже существующему клиенту: либо более дорогой версии (up-sell), либо дополнительного продукта к покупке (cross-sell).
Продать тому, кто уже купил и доверяет, в разы дешевле, чем найти нового клиента. Поэтому в B2B большая часть выручки растёт не за счёт новых сделок, а за счёт допродаж текущей базе. Различают два вида: up-sell (тот же продукт, но дороже/мощнее) и cross-sell (смежный продукт к тому, что уже взяли).
Допродажа работает только когда первый продукт реально принёс клиенту пользу: тогда расширение это логичный следующий шаг, а не впаривание. Поэтому она тесно связана с управлением клиентом и метрикой NRR: довольная база сама приносит больше денег год к году. Навязанная допродажа без ценности, наоборот, рушит доверие.
Пример
Пример: клиент купил базовый тариф CRM на 5 человек. Up-sell это перевести его на расширенный тариф, cross-sell это добавить модуль телефонии. Оба уместны, только если базовый продукт уже приносит ему результат.
Смежные термины